Quando dou consultoria para empreendedores que estão
lançando um produto ou serviço, sempre questiono pelo diferencial deste novo
produto. Não demora muito e o empreendedor acaba falando algo do tipo “e a
minha esposa (ou qualquer membro da família) adora o produto”.
Ao mesmo tempo me vem à mente a fábula portuguesa da mãe
coruja, que diz assim:
- Comadre, eu queria lhe pedir um favor. Sei que você lambe-se por um filhote, mas gostaria que você poupasse os meus!
- Com certeza! – respondeu a onça. – Afinal somos amigas. Mas diga cá, comadre: e como é que eu vou reconhecer os seus filhotes?
- Ah, – retorquiu a coruja, sorrindo embevecida. – Isso é muito fácil! Os meus filhotes são os animaizinhos mais lindos! Dentre todos os filhotes da mata, os meus são os mais bonitinhos!
- Pois então, fique tranqüila, – respondeu a onça. E saiu a caçar. Lá pelas tantas, deu de cara com as corujinhas, e até levou um susto. Aqueles bichinhos horrorosos – olhos esbugalhados, cabeça enorme, bico ridículo, emitindo pios esganiçados… Pensou a onça: “Que coisinhas mais feias! Bom, estes certamente não são os filhos da comadre”. E nhac, os devorou!!!”
E assim é no mundo dos negócios. Eu sei que é mais fácil ouvir as críticas positivas, pois isso faz muito bem ao nosso ego, mas são as críticas negativas são as que mais empurram você para o sucesso.
Neste caso, a opinião que mais tem peso é a do seu cliente. Não adianta a sua família gostar do seu produto, se quem você quer atingir não gosta dele. Sendo assim, esqueça a opinião da sua família e amigos e seja bastante crítico com o seu produto. Faça uma rápida pesquisa de opinião para saber se você está indo pelo caminho certo.
Abaixo listei algumas ações que você pode usar para saber sua empresa está no caminho correto à vista de seus clientes.
- Cliente oculto: há várias empresas que cobram para realizar esta ação, mas você pode pedir ajuda à um amigo ou ao seu principal cliente. É bem simples, apenas solicite que a pessoa visite a sua loja com o intuito de comprar um produto. Ele precisa ir sozinho e a sua equipe não pode saber da visita dele na loja. É muito importante que o “cliente oculto” faça várias perguntas acerca do produto/serviço e que avalie cada ação desde o momento em que entra na loja.
O objetivo principal desta ação é conseguir avaliar o serviço que sua empresa presta. Se há demora no atendimento, se os funcionários tem conhecimento do produto/serviço da empresa, se os funcionários estão preparados para atender seus clientes, entre outras informações.
Este tipo de ação não é só realizada em loja física, também pode ser realizada por donos de e-commerce. O mais importante é que o “cliente oculto” realize a ação sozinho e sem influência de ninguém.
- Pesquisa de satisfação: quem nunca ligou para um call Center e a atendente pediu para responder uma pesquisa de satisfação ao final do atendimento? Ou entrou em um estabelecimento onde tinha em um canto uma caixa para você colocar o seu cartão de avaliação?
A pesquisa de satisfação é a técnica mais comum do mercado, talvez pela sua facilidade de ser respondida ou sua facilidade em se adaptar ao momento da empresa.
Geralmente os e-commerce utilizam esta técnica como um termômetro do serviço prestado e do produto vendido. Mas caso você queira ter informações que possam ajudar à cerca de um determinado problema da empresa ou deseja informações para o lançamento de um novo produto a pesquisa precisa ter data de início e fim.
Uma dica muito importante que dou ao meu cliente é o tempo de duração de uma Pesquisa de Satisfação. Se você tem um produto sazonal, uma pesquisa realizada na época de vaca magra pode não representar a realidade do Mercado. Ou se seu produto é consumido uma vez ao mês, uma pesquisa de uma semana não vai te dar uma boa amostragem da opinião dos seus cliente.
Enfim, se você quer saber se a sua empresa está no caminho certo, pergunte para quem consome o seu produto/serviço. O seu cliente tem muito para te falar a cada dia, só basta você querer ouvir.
Ligia Galvão
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