A possibilidade de se unir às pessoas de todo o mundo pela internet, vem aderindo fãs em todas as idades, sexo, clero e nacionalidade. Seja através das redes sociais e blogs as pessoas estão indo à rede dizer o que pensa.
O sucesso das Redes Sociais não é de agora! Mas talvez somente neste momento é que os usuário tenham percebido o seu poder. Não há fronteira para restringir o que você diz, faz ou escreve na internet. E para a Era da Informação, o diferencial não é o que você sabe ou não sabe, mas sim o que você faz com o seu conhecimento.
Como exemplo, estamos vendo nas últimas semanas, em diversos sites de notícias e em jornais de grande circulação casos de clientes insatisfeitos que expõem seus problemas na internet. É o caso de Oswaldo x Brastemp e Daniely x Renault. Em ambos os casos, os consumidores insatisfeitos utilizaram a internet, redes sociais e vídeos para demonstrar suas insatisfações na aquisição de produtos.
A reclamação de ambas na internet não atingiu e nem agilizou o processo judicial que os clientes abriram contra as empresas. Mas colocou em foco, e em questão, o trabalho de atendimento ao cliente das empresas. O cliente ligam para os Serviços de Atendimento ao Cliente e geram vários tíquetes de chamados. O que os clientes recebem em troca é qualquer coisa, menos um atendimento de qualidade.
Agora vale o alerta para as empresas: o conceito de Marketing de Relacionamento existe desde a década de 90, mas precisa ser levado mais à sério e colocado em prática. É mais barato para uma empresa investir em Qualidade no Atendimento ao Cliente, e resolver o problema em um curto tempo, ao invés de tentar prolongar a situação.
Ligia Galvão
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