Isso por que seu cliente é uma caixinha de surpresa. Você nunca sabe como ele vai te atender ou te tratar. É por isso que alerto aos meus cliente a atuarem sempre tentando prever as ações e necessidades de seus clientes.
Um exemplo para isso, foi o caso que aconteceu neste mês nos EUA. Quando uma jovem achou que não estava sendo bem atendida e que seu pedido estava demorando. Para exigir os seus direitos, a norte-americana tirou a roupa dentro do restaurante do fast-food e agrediu verbalmente e fisicamente os atendentes da loja.
É claro que a jovem foi levada para uma delegacia (era o que merecia)! Mas, ao meu ponto de vista, a empresa tinha instrumentos para evitar este tipo de situação. A primeira e mais fácil de todas é: já que é um FAST-food, a refeição deve estar pronta em um tempo muito curto. A idéia deste tipo de loja é vender produtos de qualidade para quem não tem tempo de esperar. Evitar que o cliente espere muito tempo por seu alimento é evitar possíveis reclamações.
Uma outra idéia é de procurar afastar a pessoa que está "alterada" dos demais cliente desde o início. Assim que o cliente começar a alterar o tom de voz, um funcionário pode convidá-lo para um local mais tranquilo para conversar. Desta forma, a empresa está protegendo a sua imagem e a dos seus clientes.
Até por que, todo mundo já teve (ou terá) o seu dia de fúria.
Ligia Galvão
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