Toda empresa que se preocupa com a sua sobrevivência constantemente se faz essa pergunta. Mas informo aqui que afirmar que o cliente tenha sempre razão é errado! Além disso pode levar uma empresa a falência. Exagero? Claro que não! Faça sempre as vontades dos seus clientes e você verá o orçamento descer cada vez mais.
Muitas empresas usam a seguinte filosofia:
Regra1: O cliente sempre tem razão.
Regra 2: Quando o cliente não tiver razão volte para a primeira regra.
Regra 3: Na dúvida, siga a regra número 1,
Empresas bem sucedidas já sabem que este método não funciona! O importante é entender que cada caso é um caso. Não existe - e nem devemos impor - leis gerais que valham em toda e qualquer situação. Até porque cada produto (ou serviço) atende a inúmeros tipos de clientes e cada um com a sua necessidade.
Na maioria das vezes o seu cliente não está bem informado, ou seja, desconhece alguns processos. Para isso é importante deixar claro algumas regras que a empresa ou até o próprio mercado dita. Como por exemplo: Período de troca, garantia do produto, vigência do serviço, entre outras. Se possível demonstrar essas regras antes de efetuar a venda.
Além disso, uma excelente equipe de Serviço de Atendimento ao Cliente é muito importante. Você pode até terceirizar este serviço, mas é fundamental uma equipe que conheça a empresa, conheça os processos internos, possua um software que auxilie o seu trabalho e acima de tudo tenha paciência.
Lidar com pessoas não é tarefa fácil, mas é o que você faz todo o dia! Então não deixe que uma pessoa mal-humorada estrague seu dia. Se o cliente chegar em sua loja já gritando, atenda-o sorrindo e o leve para um lugar mais reservado: você não quer assustar os outros clientes sem necessidade. Tente entender o problema da pessoa e demonstre total atenção e agilidade para tentar resolver o ocorrido.
Caso o atendimento seja feito via telefone, fale com cordialidade e voz baixa. Tente mostrar total atenção e nunca julgue o seu cliente só porque você não o pode ver. É obrigação da empresa disponibilizar um canal no qual o cliente possa expor suas idéias e necessidades.
De forma geral, você tem que ouvir o seu cliente, pois se ele não falar com você, irá falar mal da sua empresa para dezenas de amigos. Se o cliente está errado, é você quem tem que informá-lo, mesmo que o cliente não goste de ouvir esta verdade. Não adianta tampar o sol com a peneira!
Abaixo tem um link que leva você a uma gravação que dá um ótimo exemplo de que nem sempre o cliente tem razão, e neste caso o atendente agiu como um excelente profissional. Ouça com atenção:
OBS: A gravação possui palavras de baixo calão. Cuidado com a hora e o local antes de assistir ao áudio.
http://br.youtube.com/watch?v=ngJG1e522hE
Moral da história: Na verdade a senhora nem é cliente da Microsoft, já que ela adquiriu um Windows não-original. O atendente prestou o serviço de forma paciente e clara, mesmo sabendo que a senhora ao telefone não obteve o produto Microsoft por vias legais. E, por último, quando a mulher for buscar “seus direitos” no juizado de pequenas causas, é capaz de se envolver em um problemão com a polícia federal.
Enfim, seja claro com seu cliente! Ele odeia ser enganado e está te procurando apenas por que precisa do seu produto ou serviço, então ajude-o. Mas não o faça o centro das atenções, pois ele não é. Antes do cliente, vem seus funcionários, pelo simples motivo de que sem eles você não conseguiria atender a todos os clientes.
Sucesso!
Ligia Galvão
Nenhum comentário:
Postar um comentário