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Em um mercado tão competitivo, empresas do mundo inteiro buscam constantemente formas de administrar suas empresas gerando um Diferencial Competitivo. E isto não é diferente para os profissionais de Saúde no momento de gerenciar o seu próprio consultório: é necessário buscar um Diferencial Competitivo em relação aos seus concorrentes.
De forma bem resumida, gerar Diferencial Competitivo é ter uma ação que torne você único aos olhos de seus clientes. É o que faz o paciente escolher por você e não pelo médico do consultório ao lado. Mas para chegar a ter um Diferencial Competitivo não adianta ter um monte de diferenciais que não são percebidos pelos seus pacientes. Um diferencial que ninguém percebe não é diferencial!
Empresas de serviço costumam apostar na qualificação de seus colaboradores para gerar Diferencial Competitivo, mas não aconselho este tipo de abordagem para as empresas da área de Saúde. A utilização do conhecimento dos profissionais de Saúde como um diferencial pode não ser percebida pelo cliente, já que o conhecimento destes profissionais passa por um nivelamento graças ao trabalho realizado pelos órgãos reguladores, que exigem e fiscalizam constantemente a qualidade das instituições de ensino. Com certeza os anos de trabalho, os congressos e a atuação na sociedade geram valor aos profissionais de Saúde, mas este tipo de diferencial muitas das vezes não é percebido pelo paciente. Para atingir o seu cliente é necessário fazer mais do que clinicar: é necessário exceder suas necessidades.
Uma ação bastante utilizada pelas empresas de serviços é a atenção dada ao relacionamento com os clientes – conhecida como Gestão do Relacionamento com o Cliente. Porém, implementar e manter um Diferencial Competitivo baseado no relacionamento não é tarefa fácil (mas também não é impossível). Há três grandes dificuldades neste tipo de ação:
1. O diferencial dever atingir a todos, respeitando suas diferenças.
2. Uma vez praticada uma ação diferenciada, ela deve sempre existir.
3. Clientes são pessoas, e pessoas são complexas.
Na primeira dificuldade descrita acima, as empresas costumam igualar seus clientes em apenas uma categoria. Se definíssemos os clientes de um cardiologista como todas as pessoas com doenças cardíacas, estaríamos automaticamente eliminando as pessoas que procuram este profissional para um check-up anual ou os que desejam fazer um levantamento de Risco Cirúrgico. Por este motivo, a Gestão do Relacionamento médico-paciente deve ser para todos, mas respeitando a necessidade de cada um.
No próximo artigo, continuaremos a falar dos diferenciais competitivos dentro do consultório. Até lá!
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